Einwohnerportal_LU



lu.ch
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Das Einwohnerportal_LU ist eine Online-Plattform, auf welchem sich die Einwohnerinnen und Einwohner zuerst einloggen und anschliessend zentral Verwaltungsleistungen bestellen oder behördliche Informationen einsehen können. Der Kunde muss sich nicht mehr darum kümmern müssen, welche Verwaltungseinheit oder welche Behörde für eine Dienstleistung zuständig sein könnte. Verwaltungsprozesse, in welche mehrere Behörden, auch auf unterschiedlichen Staatsebenen, involviert sind, werden durch das Einwohnerportal_LU kundenzentriert gesteuert. Dies führt zu mehr Kundenfreundlichkeit, schnelleren Prozessen, Transparenz und zu einer Entlastung der Verwaltung. Im Zentrum des Einwohnerportal_LU stehen also einerseits die Kundenzentrierung und andererseits die Vernetzung der Verwaltung.

 

Das Ziel ist, das Einwohnerportal_LU ab dem Jahr 2022 für Leistungen der Luzerner Gemeinden, des Kantons Luzern, des Bundes und interessierten Unternehmen mit den notwendigen Grundfunktionalitäten und ersten Services zur Verfügung stellen zu können. Bis ins Jahr 2024 soll das Einwohnerportal laufend mit neuen Services und Funktionen ausgebaut werden, so dass 80 % aller Leistungen aus Sicht des Kunden digital über das Einwohnerportal_LU von der Verwaltung bezogen werden können.

 

Kundenzentrierung

Grundsätzlich richten sich sämtliche Aktivitäten der öffentlichen Verwaltung nach den gesetzlich delegierten Aufgaben. Die Verwaltung ist deshalb bestrebt, ihre Dienstleistung in hoher Qualität im Sinne der Gesetzgebung zu erbringen. Bei diesem Ansatz steht die Verwaltungsleistung an sich und nicht der Kunde im Zentrum. 

 

Die Erwartungshaltung der Kundschaft, sprich des Einwohners und der Wirtschaft, hat sich allerdings in den letzten Jahren verändert. Es wird von einer modernen Verwaltung erwartet, dass sie kundenorientiert und transparent ist, sowie Verwaltungsleistungen zeitlich unabhängig bezogen werden können. Verwaltungsdienstleistungen sollen möglichst unbürokratisch und zentral verfügbar sein. Diverse Gemeinden haben bereits darauf reagiert und beispielsweise einen Online-Schalter oder ein «Bürger-Büro» eingerichtet. 

 

Das Einwohnerportal_LU trägt dieser Erwartungshaltung der Kundschaft Rechnung, indem Verwaltungsleistungen bereichsübergreifend und ohne Berücksichtigung der unterschiedlichen Staatsebenen angeboten werden. Diese konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Verwaltungskunden bedeutet einen Paradigmenwechsel, der auch grosse Veränderung in der Verwaltungstätigkeit selbst mit sich bringt. 

 

 

Auch die aktuelle E-Government Studie kommt zum Fazit, dass das E-Government Angebot auszubauen ist: «Die derzeitige Nachfrage der Bevölkerung und insbesondere der Unternehmen nach Online-Dienstleistungen wird durch das bestehende Angebot nur teilweise gedeckt. Der Blick auf einzelne Dienstleistungen zeigt, dass die Nachfrage bei den Nutzenden hoch ist, aber längst nicht alle Gemeinden und Kantone diese Dienstleistungen online anbieten».

 


Vernetzung der Verwaltung

Historisch ist die Verwaltungsstruktur so gewachsen, dass sie in erster Linie die Bedürfnisse der Verwaltung am besten abzudecken vermochte. Jede Abteilung hat sich auf ihre Aufgaben fokussiert und sich die entsprechenden Strukturen und die auf die eigenen Bedürfnisse ausgerichtete Infrastruktur geschaffen. Die dadurch entstandenen Verwaltungssilos erschweren heute den Austausch von Informationen, wodurch einerseits die Kundenorientierung und andererseits die verwaltungsinterne Effizienz leidet. 

 

Damit die Verwaltungsleistungen innerhalb des Einwohnerportals nicht verwaltungsorientiert, sondern kundenorientiert erbracht werden können, müssen diese Verwaltungssilos prozessgeleitet mit Schnittstellen zu den bestehenden Fachapplikationen überbrückt werden. Die dadurch entstehenden End-to-End-Verwaltungsprozesse verschlanken und beschleunigen die Tätigkeit innerhalb der Verwaltung.